Tot am primit in ultima vreme solicitări de la companii de genul: vreau un program în care să-mi învăţaţi agenţii cum să vândă în situaţii de criză. Voi lua un caz specific întâlnit foarte recent, mai exact cu directorul unei companii pe care o voi numi RBD. Până aici toate bune şi frumoase, însă lucrurile s-au complicat când am intrat în detalii.
Întotdeauna suntem atenţi la nevoile clienţilor astfel că-i întrebăm:
În viziunea dumneavoastră cum ar trebui să arate un program de vânzări în perioadă de criză?
Răspunsul directorului RBD a fost ceva de genul: vreau agenţi de vânzări agresivi care să fie mult mai incisivi. Vreau să vândă fără ezitare şi fără sentimente şi mai vreau ceva, să vândă foarte repede pentru că nu avem timp de pierdut.
Vreau să fac o mică paranteză şi o să vă rog să vă imaginaţi că sunteţi client şi aveţi de-a face un agent de vânzări care încearcă să vă facă să cumpăraţi de la compania pe care o reprezintă. Vreau să vizualizaţi situaţia în care discutaţi cu agentul de vânzări şi aveţi senzaţia că cel din faţa dumneavoastră:
- este agresiv
- se grăbeşte să vă bage produsul pe gât
- nu este interesat de ce anume aveţi nevoie exact
- insistă să luaţi o decizie rapid
- vorbeşte de rău concurenţa
Cum v-aţi simţi? Cel mai probabil nu foarte confortabil. Veţi căuta rapid o cale prin care să amânaţi luarea unei decizii şi să încheiaţi discuţia.
Profilul de mai sus în nici un caz nu este unul care să crească vânzările. Consumatorul, în această perioadă va fi mult mai atent decât în alte perioade. În situaţii de criză fiecare dintre noi va încerca să-şi dea seama dacă aruncă banii pe fereastră sau nu, iar cel mai important este ca cel din faţa noastră să ne inspire încredere, iar graba sau agresivitatea în nici un caz nu sunt motive pentru a avea încredere. Să fim oneşti cu noi şi să recunoaştem că în această situaţie vom fi mai suspicioşi ca oricând.
Revenind la discuţia cu RBD, am încercat să-i explic că un asemenea program nu va avea randament.
I-am răspuns: Dacă vom creşte agresivitatea agenţilor, clienţii vor deveni mult mai suspicioşi, iar implicit vor provoca decizia de cumpărare din ce în ce mai rar.
Agresivitatea directorului RBD a crescut şi m-a întrebat: Extreme Training poate să facă acest lucru sau nu?
Răspunsul meu a fost sincer, clar şi la obiect: Poate să facă acest lucru, însă nu o va face.
( mi-amintesc şi acum nedumerirea directorului)
Directorul RBD: Cum adică, sunt client şi-mi spuneţi că eu plătesc şi nu pot primi ceea ce vreau?
Eu: Exact, noi nu vă putem oferi ceea ce doriţi dumneavoastra.
Directorul RBD: Cum aşa?
Eu: Dumneavoastră doriţi creşterea vânzărilor, nu-i aşa?
Directorul RBD: Da…
EU: Atâta timp cât noi suntem convinşi că nu aceasta este calea prin care pot fi crescute vânzările , nu vi se pare onest să vă şi spunem acest lucru?
Directorul RBD: Ba da….
EU: Una dintre valorile Extreme Training este Integritatea. Mai exact, când spunem că facem un lucru şi facem acel lucru. Sunt singur că peste jumătate dintre companii v-ar oferi fără ezitare un program de creşterea agresivităţii agenţilor. Mai ştiu însă un lucru!
Directorul RBD: Care anume?
EU: Că după o lună de zile, când veţi vedea că vânzările nu au crescut, ba din contră, cu siguranţă aţi renunţa la colaborarea cu respectiva companie de training. Am dreptate?
Directorul RBD: Categoric!
EU: Vreau să avem de lucru şi peste două luni, motiv pentru care dorim să vă propunem soluţii care întradevăr să vă crească vânzările! Sunt convins că şi dumneavoastră vă doriţi acelaşi lucru.
Directorul RBD: Am înţeles. Prin urmare ce-mi propuneţi?
……..
Dialogul a continuat, iar discuţia s-a transformat într-una elegantă. L-am convins că profilul agentului, aşa cum îl vedea el anterior, întradevăr nu ar fi condus la creşterea vânzărilor. Scriu acest articol într-un moment în care se dovedeşte că am avut dreptate, iar rezultatele se văd. Acum directorul RBD este fericit că a mers pe mâna mea şi a ales un program diferit de ceea ce a avut iniţial in plan. Este fericit pentru că efectele trainingului deja se văd în cifre.
Probabil vă întrebaţi: Bine.. bine.. şi ce i-ai propus?
I-am propus un program care să dezvolte un profil total diferit de cel descris mai sus. Am convenit ca prin programul de training să instruim agenţii să dobândească următoarele abilităţi:
- cum să-şi scadă agresivitatea
- cum să câştige încrederea clienţilor
- cum să răspundă obiecţiilor ridicate de clienţi
- cum să construiască relaţii de durată
- cum să convingă mai uşor
- cum să racordeze nevoia clienţilor la oferta lor
- cum să preîntâmpine regretul post achiziţionare
- cum să fidelizeze clienţii
Acesta este profilul în care eu cred. În nici un caz nu cred în profilul agresiv. Acesta este profilul care generează rezultate. Este drept, în perioadă de criză una dintre etape poate fi disperarea. Astfel că acum, recomand mai mult ca oricând agentul de vânzări profesionist. În nici un caz disperarea, graba sau agresivitatea nu va aduce nimic bun.
În concluzie, creşterea vânzărilor poate fi făcută numai în două feluri:
- creşterea numărului de clienţi
- păstrarea actualilor clienţi
Aceste două lucruri simple pot fi atinse abordând o strategie asemănătoare celei de mai sus:
Creşterea încrederii, construirea de relaţii, atenţie la nevoile lor, putere de convingere, fidelizarea clienţilor.
Prin urmare, foarte mare atenţie. Fie că eşti agent, fie că eşti director al unei echipe de vânzări caută strategii câştigătoare pentru creşterea vânzărilor. Disperarea nu este o soluţie, iar agresivitatea nici atât. Adaptat la produsele companiei găseşte acele căi prin care poţi creşte încrederea şi poţi construi relaţii de durată. În plus, iţi mai poţi pune o serie de întrebări cum ar fi:
1. Cunoştinţele tale – Eşti un profesionist?
2. Felul tău de a fi – Inspiri încredere?
3. Nonverbalul şi paraverbalul – Eşti un maestru al comunicării?
4. Ce ai de oferit – Te recomandă sau nu?
5. Poziţionarea – Tu vinzi sau el cumpără?
6. Orientare în teren – Faci vizite la întâmplare sau eşti în vizită la un potenţial client?
7. Timpul – Cât de grăbit eşti să cedezi?
8. Imaginea ta – Dacă ar vorbi ce ar spune?
9. Starea ta de spirit – Pesimist sau optimist?
10. Respectul – Cine pe cine respectă?
Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!
Scris de Marian Rujoiu
Trainer Extreme Training, The way to excellence
Extreme Training, the way to excellence
Testează si oferă-mi feedbackul tău.
Daca ai aplicat o anumita strategie „de criză” şi a funcţionat aş vrea să ştiu. Mi-ar plăcea sa primesc feedbackul tău, fie ca eşti de acord sau nu cu ceea ce spun.
Tags: persuasiune, startegia potrivita, studiu de caz, vanzare, vanzari de criza
