Tot am primit in ultima vreme solicitări de la companii de genul: vreau un program în care să-mi învăţaţi agenţii cum să vândă în situaţii de criză. Voi lua un caz specific întâlnit foarte recent, mai exact cu directorul unei companii pe care o voi numi RBD. Până aici toate bune şi frumoase, însă lucrurile s-au complicat când am intrat în detalii.

Întotdeauna suntem atenţi la nevoile clienţilor astfel că-i întrebăm:

În viziunea dumneavoastră cum ar trebui să arate un program de vânzări în perioadă de criză?

Răspunsul directorului RBD a fost ceva de genul: vreau agenţi de vânzări agresivi care să fie mult mai incisivi. Vreau să vândă fără  ezitare şi fără sentimente şi mai vreau ceva, să vândă foarte repede pentru că nu avem timp de pierdut.

Vreau să fac o mică paranteză şi o să vă rog să vă imaginaţi că sunteţi client şi aveţi de-a face un agent de vânzări care încearcă să vă facă să cumpăraţi de la compania pe care o reprezintă. Vreau să vizualizaţi situaţia în care discutaţi cu agentul de vânzări şi aveţi senzaţia că cel din faţa dumneavoastră:

-          este agresiv

-          se grăbeşte să vă bage produsul pe gât

-          nu este interesat de ce anume aveţi nevoie exact

-          insistă să luaţi o decizie rapid

-          vorbeşte de rău concurenţa

Cum v-aţi simţi? Cel mai probabil nu foarte confortabil. Veţi căuta rapid o cale prin care să amânaţi luarea unei decizii şi să încheiaţi discuţia.

Profilul de mai sus în nici un caz nu este unul care să crească vânzările. Consumatorul, în această perioadă va fi mult mai atent decât în alte perioade. În situaţii de criză fiecare dintre noi va încerca să-şi dea seama dacă aruncă banii pe fereastră sau nu, iar cel mai important este ca cel din faţa noastră să ne inspire încredere, iar graba sau agresivitatea în nici un caz nu sunt motive pentru a avea încredere. Să fim oneşti cu noi şi să recunoaştem că în această  situaţie vom fi mai suspicioşi ca oricând.

Revenind la discuţia cu RBD, am încercat să-i explic că un asemenea program nu va avea randament.

I-am răspuns: Dacă vom creşte agresivitatea agenţilor, clienţii vor deveni mult mai suspicioşi, iar implicit vor provoca decizia de cumpărare din ce în ce mai rar.

Agresivitatea directorului RBD a crescut şi m-a întrebat:  Extreme Training poate să facă acest lucru sau nu?

Răspunsul meu a fost sincer, clar şi la obiect: Poate să facă acest lucru, însă nu o va face.

( mi-amintesc şi acum nedumerirea directorului)

Directorul RBD: Cum adică, sunt client şi-mi spuneţi că eu plătesc şi nu pot primi ceea ce vreau?

Eu: Exact, noi nu vă putem oferi ceea ce doriţi dumneavoastra.

Directorul RBD: Cum aşa?

Eu: Dumneavoastră doriţi creşterea vânzărilor, nu-i aşa?

Directorul  RBD: Da…

EU: Atâta timp cât noi suntem convinşi că nu aceasta este calea prin care pot fi crescute vânzările , nu vi se pare onest să vă şi spunem acest lucru?

Directorul RBD: Ba da….

EU: Una dintre valorile Extreme Training este Integritatea. Mai exact, când spunem că facem un lucru şi facem acel lucru. Sunt singur că peste jumătate dintre companii v-ar oferi fără ezitare un program de creşterea agresivităţii agenţilor. Mai ştiu însă un lucru!

Directorul RBD: Care anume?

EU: Că după o lună de zile, când veţi vedea că vânzările nu au crescut, ba din contră, cu siguranţă aţi renunţa la colaborarea cu respectiva companie de training. Am dreptate?

Directorul RBD: Categoric!

EU: Vreau să avem de lucru şi peste două luni, motiv pentru care dorim să vă propunem soluţii care întradevăr să vă crească vânzările! Sunt convins că şi dumneavoastră vă doriţi acelaşi lucru.

Directorul RBD: Am înţeles. Prin urmare  ce-mi propuneţi?

……..

Dialogul a continuat, iar discuţia s-a transformat într-una elegantă. L-am convins că profilul agentului, aşa cum îl vedea el anterior, întradevăr nu ar fi condus la creşterea vânzărilor. Scriu acest articol într-un moment în care se dovedeşte că am avut dreptate, iar rezultatele se văd. Acum directorul RBD este fericit că a mers pe mâna mea şi a ales un program diferit de ceea ce a avut iniţial in plan. Este fericit pentru că efectele trainingului deja se văd în cifre.

Probabil vă întrebaţi: Bine.. bine.. şi ce i-ai propus?

I-am propus un program care să dezvolte un profil total diferit de cel descris mai sus. Am convenit ca prin programul de training să instruim agenţii să dobândească următoarele abilităţi:

- cum să-şi scadă agresivitatea

- cum să câştige încrederea clienţilor

- cum să răspundă obiecţiilor ridicate de clienţi

- cum să construiască relaţii de durată

- cum să convingă mai uşor

- cum să racordeze nevoia clienţilor la oferta lor

- cum să preîntâmpine regretul post achiziţionare

- cum să fidelizeze clienţii

Acesta este profilul în care eu cred. În nici un caz nu cred în profilul agresiv.  Acesta este profilul care generează rezultate. Este drept, în perioadă de criză una dintre etape poate fi disperarea. Astfel că acum, recomand mai mult ca oricând agentul de vânzări profesionist. În nici un caz disperarea, graba sau agresivitatea nu va aduce nimic bun.

În concluzie, creşterea vânzărilor poate fi făcută numai în două feluri:

1. creşterea numărului de clienţi
2. păstrarea actualilor clienţi

Aceste două lucruri simple pot fi atinse abordând o strategie asemănătoare celei de mai sus:

Creşterea încrederii, construirea de relaţii, atenţie la nevoile lor, putere de convingere, fidelizarea clienţilor.

Prin urmare, foarte mare atenţie. Fie că eşti agent, fie că eşti director al unei echipe de vânzări caută strategii câştigătoare pentru creşterea vânzărilor. Disperarea nu este o soluţie, iar agresivitatea nici atât. Adaptat la produsele companiei găseşte acele căi prin care poţi creşte încrederea şi poţi construi  relaţii de durată. În plus, iţi mai poţi pune o serie de întrebări cum ar fi:

1.                   Cunoştinţele tale – Eşti un profesionist?

2.                   Felul tău de a fi – Inspiri încredere?

3.                   Nonverbalul şi paraverbalul – Eşti un maestru al comunicării?

4.                   Ce ai de oferit – Te recomandă sau nu?

5.                   Poziţionarea – Tu vinzi sau el cumpără?

6.                   Orientare în teren – Faci vizite la întâmplare sau eşti în vizită la un potenţial client?

7.                   Timpul – Cât de grăbit eşti să cedezi?

8.                   Imaginea ta – Dacă ar vorbi ce ar spune?

9.                   Starea ta de spirit – Pesimist sau optimist?

10.               Respectul – Cine pe cine respectă?

Alege Excelenta! Alege Extreme Training! Alege sa fii mai bun!
Scris de Marian Rujoiu

Extreme Training, the way to excellence

Testează si oferă-mi feedbackul tău.

Daca ai aplicat o anumita strategie „de criză” şi a funcţionat aş vrea să ştiu. Mi-ar plăcea sa primesc feedbackul tău, fie ca eşti de acord sau nu cu ceea ce spun.

Aceasta rubrica si sectiunea video contine raspunsuri la intrebari  oferite de mine in limita expertizei mele, a timpului si a intrebarilor primite.

Astfel,  va invit sa puneti orice intrebari aveti prin comenturi la acest post. Voi selecta intrebarile mai importante si va voi raspunde cu placere fie in format video fie in format scris!

Considerati ca este consultanta gratuita . Intrebarile pot fi cat mai inovative si  mai provocatoare.

pentru a pune o intrebare adauga un comentariu acum in josul acestei pagini!

1. ce te estepti ca o companie de training sa-ti ofere pentru ca tu să fi cu adevărat mulțumit?

2. ce nevoi de instruire ai avut, dar nu le-ai gasit pana acum?

3. dacă ai conduce o companie de training ce decizii strategice ai lua?

….. opresc lista sa nu fie prea lunaga!

astept cu mare interes pareri. Atentie, scrieti orice va trece prin mine. Nu trebuie sa explicam prea mult. Ma intereseaza primele raspusuri care va vin in mine. Strategii complicate cunosc si eu

“de mult nu am mai avut cu cineva o discutie atat de aprinsa si atat de placuta. Te astept pe la mine sa mai stam de vorba”

Musafirul a plecat iar Paul a continuat sa-l laude: este un tip extraordinar: plin de pune intentii, poti sa porti cu el o discutie serioasa ….s.a.m.d

Mai departre va voi prezenta cateva moduri de a pune intrebari urmand ca in functie de situatie sa le adaptati pentru a avea un success deplin.

1. 1. intrebari indirecte pentru a pregati acordul partenerului de negociere.

De foarte multe ori oamenii nu pot sa se hotarasca rapid, astfel ca uneori este binevenit sa-i induci ideea ca ar putea sa ia o decizie in cadrul discutiei. Asemenea intrebari, pe care le consider elegante pot da interlocutorului senzatia ca decide, iar la nivel inconstient el va analiza intrebarea mai mult decat va inchipuiti. Exemple de asemenea intrebari:

• Ai putea sa iei in considerare ca am putea lua o decizie astazi
• Ai putea sa te gandesti o clipa ca ai nevoie de acest produs?
• Poti sa-ti imaginezi ca acest produs iti va face viata mai usoara?
• Cand ar fi nimerit sa-ti fac o oferta finala, acum sau la sfarsitul discutiei?
• Crezi ca ai putea sa facem aceasta afacere astazi iar maine sa fii bucuros?
• Ai putea sa-ti imaginezi ca incepand chiar de maine ai putea beneficia de acest serviciu?
• Ai putea sa-ti imaginezi cum iti poate creste afacerea?

Lista intrebarilor poate continua, chiar ai putea sa mai adaugi cateva. Ideea este ca asemenea intrebari pleaca de la anumite premise, anume ca partenerul s-ar putea bucura daca face afacerea. Observati ca intrebarile sunt puse la o maniera simpla, fara a brusca interlocutorul. Atentie, fie ca iti raspunde sau nu, in minte lui va da anumite raspunsuri, care de regula te vor avantaja. Te invit sa testezi aceasta tehnica, iar atunci vei fi pe deplin edificat!

1. 2. intrebari care sunt menite sa sporeasca increderea partenerului de negociere in dumneavoastra.

Increderea este un lucru greu de obtinut. In primul rand prin ceea ce faci poti demonstra daca se poate avea incredere in tine, apoi ceea ce ai de oferit si nu in ultimul rand ceea ce spui. Sunt insa si un anumit gen de intrebari, care ajuta la construirea increderii. Mai jos aveti exemple de asemenea intrebari:

• increderea inseamna ca acest serviciu este ceea ce va doriti, dumneavoastra ce va doriti mai exact?
• in timp ce voi expune avantajele acestui produs, increderea in el v-ar putea creste. Va puteti gandi foarte serios ca sunt banii dumneavoastra si probabil vreti sa faceti cea mai buna alegere, nu-i asa?
• ce anume v-ar determina sa aveti mai multa incredere in noi?
• ati putea avea mai multa incredere in noi, nu-i asa?
• clientii nostri au incredere in noi. Ei stiu ca ne facem bine treaba si puteti lua in considerare ca in scurt timp veti avea si dumneavoastra incredere in noi.

Observati, ca formularile de mai sus au o doza de ambiguitate intentionata. Scopul este de a redirectiona putin atentia pentru a induce partenerului idea de incredere. Repet, aceste intrebari ajuta, si pot face diferenta intre tine si ceilalti, ele nu sunt totul, sunt un fel de accesorii care ne ajuta.

1. 3. Intrebari de aflare a lucrurilor care sunt cu adevarat importante pentru partener.

Acest tip de intrebari ne ajuta foarte mult in construirea unei pozitii care sa fie agreata de interlocutor. Pui intrebari cu scopul de a afla informatii. Unele dintre ele nu te ajuta neaparat, insa, unele dintre ele se vor dovedi extrem de utile. Cateva exemple de intrebari:

• Ce apreciati mai mult la oamenii cu care lucrati?
• Ce va multumeste cel mai mult atunci cand incheiati o afacere?
• Daca as avea o bagheta magica care v-ar putea indeplini o dorinta care ar fi aceasta?
• Sunt anumite aspecte care va preocupa in legatura cu produsul nostru?
• Ce anume v-ar putea determina sa incheiem afacerea chiar acum?

Intrebarile de mai sus sunt exemple de intrebari care iti pot fi de folos, mai mult sau mai putin in functie de situatie. Ele au rolul de a obtine informatii suplimentare de la partener. Odata aflate informatiile iti va fi mai usor sa-l convingi. Afla tot ce poti: valorile lui, bucuriile, temerile, criteriile de alegere, caracteristici, clienti, prieteni, hobby-uri…orice

1. 4. Intrebari finale – decizia finala

Foarte multi agenti intampina urmatoarea dificultate: nu reusesc sa smulga un DA final clientului. Partenerul pare convins, totusi afacerea nu se incheie. Sunt cateva intrebari care-l pot ajuta sa se hotarasca.

• incheiem afacerea chiar acum?
• cum preferati plata?
• cand ati vrea sa se faca livrarea?
• cate bucati doriti?
• le preferati pe cele rosii sau pe cele albastre?
• daca v-as mai putea face un discount de 2% am incheia afacerea chiar acum?

Intrebarile finale trebuie puse cu grija, astfel incat sa nu obtinem efectul contrariu. Ele “forteaza” putin clientul sa se decida sa incheie afacere. Intrebarile pleaca de la premisa ca partenerul este hotarat (chiar in cazul in care nu a verbalizat acest lucru)

Cele patru tipuri de intrebari de mai sus nu sunt nicidecum acoperitoare. Ele au valoare de exemple. Unele dintre ele ti-ar putea fi folositoare in activitatea viitoare. Tipurile de categorii de intrebari pot fi infinite, eu alegandu-le in aceast articol pe primele care mi-au venit in minte. As vrea sa retineti ca forta unei intrebari este mult mai puternica decat. Va invit sa exersati si sa practicati intrebarile in discutii.

Ofera-mi feedbackul tau pe manager@traininguri.ro Sper ca intr-o masura mai mare sau mai mica ai constientizat puterea acestor intrebari. Poti afla mai multe lucruri despre negociere vizitand www.traininguri.ro (Programul Negociatorul). Multi dintre prietenii si clientii nostri sunt asemenea lui Paul, care asteapta sa-i intrebi. Intreaba-i cu tact si poti obtine rezultate remarcabile.

Retine: In viata nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!